Quy Trình Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng 9 Bước Hiệu Quả

Alehub Solution 22 Tháng mười một, 2024

Gọi điện chăm sóc khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để duy trì mối quan hệ bền vững và tăng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, để việc liên hệ với khách hàng diễn ra suôn sẻ và đạt hiệu quả cao, các doanh nghiệp nên có một quy trình hoàn chỉnh. Trong bài viết lần này, Alehub sẽ chia sẻ đến bạn quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng chỉ với 9 bước cực đơn giản.

Mục lục bài viết

1. Tại Sao Cần Phải Có Quy Trình Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng?

Tại Sao Cần Phải Có Quy Trình Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng?

Việc xây dựng một quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng rõ ràng, phù hợp với hình ảnh thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp:

Đảm bảo tính nhất quán, chuyên nghiệp: Mọi cuộc gọi được thực hiện theo một tiêu chuẩn chung, đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác, đầy đủ. Đồng thời, giúp nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Tối ưu hóa hiệu suất làm việc: Quy trình cụ thể giúp nhân viên nhanh nắm bắt thông tin nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro lặp lại lỗi và tăng hiệu quả công việc.
Tăng trải nghiệm cho khách hàng: Quy trình chuyên nghiệp giúp nhân viên nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
Quản lý đồng bộ, dễ kiểm soát: Quy trình giúp chuẩn hóa cách chăm sóc khách hàng giữa các nhân viên, nhờ đó doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu suất, cải thiện năng lực và đào tạo nhân viên mới hơn.
Tạo lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ tạo được ấn tượng mạnh, khác biệt so với đối thủ, nhờ đó chiếm được lòng tin thị trường.

2. Quy Trình Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Đơn Giản Với 9 Bước

Quy Trình Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Đơn Giản Với 9 Bước

Bước 1: Lên danh sách khách hàng

Để đảm bảo tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, cần phải xác định rõ danh sách khách hàng cần gọi. Các công việc cụ thể cần thực hiện ở bước này bao gồm:

Lên danh sách khách hàng cần tiếp cận.
Thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng, bao gồm họ tên, số điện thoại, lịch sử mua hàng, các vấn đề đã từng gặp phải.
Phân loại khách hàng dựa theo mục tiêu cuộc gọi.

Bước 2: Xác định nội dung cuộc gọi

Trước khi tiến hành liên hệ với khách hàng, hãy lên kế hoạch cụ thể cho từng cuộc gọi. Bao gồm:

Mục tiêu: Muốn đạt được mục tiêu gì sau cuộc gọi? (Ví dụ: Bán chéo, bán thêm, giải quyết khiếu nại, chăm sóc hậu mãi…)
Chuẩn bị kịch bản: Soạn sẵn các câu hỏi, câu trả lời và thông tin cần truyền đạt đến khách hàng.

Bước 3: Xác minh thông tin khách hàng

Trên thực tế, có khá nhiều người thường bỏ qua bước xác minh thông tin khách hàng. Tuy nhiên, việc mở đầu cuộc gọi bằng cách xác nhận lại thông tin sẽ đảm bảo được bạn đang nói chuyện với đúng người cần liên hệ. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để bạn xác nhận lại giới tính, độ tuổi… của khách hàng nhằm điều chỉnh xưng hô và cách sử dụng từ ngữ sao cho phù hợp.

Bên cạnh đó, đây cũng là một bước bảo mật thông tin của khách hàng, đặc biệt nếu bạn đang làm việc trong các ngành ngân hàng, tài chính hoặc bảo hiểm.

Bước 4: Chào hỏi và giới thiệu

“Lời chào cao hơn mâm cỗ” – Một lời chào thân thiện, tự tin và một phần giới thiệu ngắn gọn nhưng đủ thu hút chính là bí quyết để khơi gợi cảm giác tò mò của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin cho khách hàng sẽ giúp họ buông bỏ sự phòng bị, tạo cảm giác yên tâm và tin tưởng.

Bên cạnh việc giới thiệu bản thân và công ty, hãy trình bày lý do gọi điện và hỏi khách hàng xem họ có thể dành chút ít thời gian cho cuộc trò chuyện này hay không. Trong trường hợp khách hàng đang bận, hãy chủ động đề xuất một khung thời gian hợp lý cho cả hai.

Ví dụ: “Chào Anh/Chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên], chuyên viên tư vấn của công ty [Tên công ty] ạ! Em nhận được thông tin là Anh/Chị đang có nhu cầu tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ của bên em. Không biết là bây giờ mình có tiện nghe máy không ạ?”

Bước 5: Khai thác nhu cầu và lắng nghe

Gọi điện chăm sóc khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp tìm hiểu về các vấn đề mà khách hàng gặp phải, qua đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Để làm được điều này, nhân viên tư vấn cần chú ý thực hiện các công việc sau:

Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
Đặt câu hỏi mở để nắm rõ nhu cầu, vấn đề của khách hàng.
Tích cực lắng nghe chia sẻ của khách hàng, tránh ngắt lời.
Ghi chú lại vấn đề để đảm bảo xử lý chính xác.

Bước 6: Xử lý vấn đề của khách hàng

Sau khi đã nắm rõ vấn đề của khách hàng, nhân viên tư vấn cần chủ động:

Chủ động xin lỗi nếu khách hàng gặp phải vấn đề với sản phẩm/dịch vụ.
Cung cấp câu trả lời rõ ràng và ngắn gọn cho câu hỏi hoặc vấn đề của khách hàng.
Đưa ra hướng giải quyết phù hợp, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Nếu vấn đề phức tạp, hãy thông báo quy trình xử lý và thời gian xử lý cụ thể.

Bước 7: Gợi ý sản phẩm/dịch vụ mới (Nếu có)

Trong trường hợp mục tiêu của cuộc gọi là giới thiệu sản phẩm mới, bán chéo (cross-sell) hoặc bán thêm (upsell), hãy khéo léo đề xuất những sản phẩm/dịch vụ thực sự hữu ích và phù hợp với khách hàng. Trong đó, nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại cho khách hàng.

Bước 8: Cảm ơn và tạm biệt khách hàng

Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy gửi lời cảm ơn họ vì đã dành thời gian cho cuộc gọi. Bên cạnh đó, cung cấp các phương thức liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần hỗ trợ.

Bước 9: Cập nhật thông tin khách hàng

Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy ghi lại những thông tin quan trọng, ví dụ như vấn đề khách hàng gặp phải, giải pháp đã đưa ra, lịch hẹn liên lạc lại… Đồng thời, cập nhật lại các thông tin cần thiết vào hệ thống CRM để tiện theo dõi và quản lý khách hàng tốt hơn.

3. Bí Quyết Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả

Bí Quyết Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả

Để đảm bảo hiệu quả và tạo ấn tượng tốt khi thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng, nhân viên tư vấn cần lưu ý các điểm sau:

Chọn thời điểm gọi thích hợp: Chủ động hỏi xem khách hàng có thời gian để trao đổi hay không, tránh gọi vào giờ cao điểm, giờ nghỉ trưa, sáng sớm hoặc tối muộn.
Cá nhân hóa nội dung cuộc gọi: Gọi tên khách hàng để tăng cảm giác thân thiện và được quan tâm. Điều chỉnh lại kịch bản tùy theo từng đối tượng khách hàng thay vì dùng chung một kịch bản cho nhiều người.
Giọng điệu chuyên nghiệp, thân thiện: Duy trì giọng nói rõ ràng, ấm áp, tốc độ vừa phải. Giữ thái độ lịch sự, tôn trọng và thể hiện tinh thần sẵn sàng hỗ trợ.
Xử lý vấn đề nhanh chóng, chuyên nghiệp: Cung cấp câu trả lời rõ ràng, chính xác, không mơ hồ. Nếu không biết câu trả lời, hãy xin phép khách hàng kiểm tra thêm và hứa sẽ phản hồi sớm.
Không hứa hẹn quá mức: Chỉ cam kết với khách hàng những gì có thể thực hiện được.
Tránh gây áp lực cho khách hàng: Không thúc ép khách hàng mua hàng khi họ không có nhu cầu, không gây phiền toái hoặc gọi quá nhiều lần trong thời gian ngắn.
Giữ đúng lời hứa: Thực hiện theo đúng cam kết, đảm bảo giải quyết các yêu cầu hoặc phản hồi đúng như đã hứa với khách hàng.
Bảo mật thông tin khách hàng: Tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng.

Trên đây là gợi ý của Alehub về cách thực hiện quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng những chia sẻ vừa rồi có thể giúp bạn nắm được chìa khóa tạo ra các cuộc gọi chăm sóc khách hàng thành công, mang lại giá trị thực sự.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!